تذكير الموكلين بالجلسات والدفعات عبر واتساب والبريد
التذكير الجيد رسالة قصيرة تصل الموكل في الوقت المناسب بالقناة التي اختارها: موعد الجلسة ومكانها قبلها بأيام، والدفعة قبل استحقاقها، وما تم في الجلسة بعد انعقادها. ويرسل نظام إدارة مكتب المحاماة تذكيرات الجلسات والدفعات تلقائياً وفق إعدادات المكتب، من قوالب يكتبها المكتب بصياغته، ويحفظ كل رسالة في سجل بحالتها.
الخلاصة
- سجّل لكل موكل عند فتح ملفه وسيلة الإشعار التي يفضّلها: الواتساب أو البريد.
- التذكير الآلي يحتاج قالباً بصياغة المكتب ومتغيرات صحيحة، فراجع القوالب بالمعاينة قبل التفعيل.
- الإرسال الآلي بالواتساب يتطلب طريقة Cloud API؛ أما «رابط واتساب» فيجهّز الرسالة ويرسلها الموظف بنفسه.
- التذكيرات الآلية تتوقف بين 10 مساءً و7 صباحاً بتوقيت قطر، والموكل الموقوف لا تصله أصلاً.
- راجع الرسائل الفاشلة في سجل الرسائل كل أسبوع، وصحّح الرقم أو البريد قبل أن يفوت الموعد.
لماذا تذكّر الموكل أصلاً؟
الموكل الذي يعرف موعد جلسته لا يتصل ليسأل عنه، والموكل الذي يتذكر دفعته قبل موعدها لا يضع المحاسب في موقف المطالبة المتأخرة. والتذكير المنتظم يبني عند الموكل انطباعاً بأن ملفه حاضر في ذهن المكتب، حتى في الأسابيع التي لا يحدث فيها شيء في قضيته. لكن الرسالة الزائدة أو الغامضة أو المرسلة في وقت غير مناسب تُفقد التذكير قيمته، ولذلك يحتاج إلى سياسة يكتبها المكتب، لا إلى اجتهاد كل موظف على حدة.
- اتصالات أقل للاستفسار عن مواعيد الجلسات وأماكنها.
- دفعات أقل تتأخر بسبب النسيان لا الامتناع.
- موكل يعرف ما تم في جلسته من مكتبه قبل أن يسمعه من غيره.
- محامٍ لا يُفاجأ بموكل غاب عن جلسة كان حضوره فيها مطلوباً.
ماذا ترسل ومتى؟
ليست كل الرسائل سواء. بعضها يرسله النظام تلقائياً حين يحين وقته، وبعضها يرسله الموظف عند حدث معين بضغطة من الملف نفسه، وبعضها رسالة حرة يكتبها المحامي لموكل بعينه. ويرتب الجدول التالي الرسائل الأكثر استخداماً في مكاتب المحاماة في قطر، ومتى تُرسل كل منها، وكيف، حتى يعرف كل موظف دوره ولا تتكرر الرسالة نفسها من شخصين.
| الرسالة | متى تُرسل | كيف تُرسل |
|---|---|---|
| تذكير بموعد جلسة | قبل الجلسة بعدد الأيام الذي يحدده المكتب | تلقائياً، للجلسات الظاهرة للموكل |
| تذكير بدفعة مستحقة | قبل استحقاق الدفعة وفق الإعدادات | تلقائياً |
| ما تم في الجلسة | بعد تسجيل القرار والجلسة القادمة | عند اختيار إشعار الموكل |
| صدور حكم | عند تسجيل الحكم في ملف الدعوى | عند اختيار إشعار الموكل |
| بيانات دخول بوابة العملاء | عند تفعيل دخول الموكل | بالبريد أو الواتساب من ملف الموكل |
| مستجد أو رسالة حرة | عند الحاجة | «إشعار الموكل» من ملف الدعوى، أو «رسالة جديدة» |
قوالب الرسائل ومتغيراتها
القالب نص ثابت يكتبه المكتب مرة واحدة بصياغته، وفيه مواضع متغيرة يملؤها النظام عند كل إرسال، ويبدأ المكتب بنصوص جاهزة لكل رسالة يعدّلها كما يشاء. تُعدَّل القوالب من الإعدادات ← «قوالب الرسائل»، ويُدرَج المتغير بالضغط عليه في موضع المؤشر، ثم يعرض زر «معاينة» النص كما سيصل. ومن المتغيرات المتاحة: اسم الموكل، ورقم الدعوى، وموضوع الدعوى، والمحكمة أو الجهة، وتاريخ الجلسة ووقتها، والمبلغ وتاريخ الاستحقاق، واسم المكتب وهاتفه، ورابط بوابة العملاء. وهذا مثال لتذكير جلسة:
السيد/السيدة [اسم الموكل]، نذكّركم بموعد جلسة الدعوى رقم [رقم الدعوى] أمام [المحكمة / الجهة] يوم [تاريخ الجلسة] الساعة [وقت الجلسة]. للاستفسار: [هاتف المكتب]. مع تحيات [اسم المكتب].
- سطران أو ثلاثة تكفي، فالتذكير ليس مكاناً لشرح القضية.
- ضع المعلومة الأساسية أولاً: الموعد في تذكير الجلسة، والمبلغ وتاريخ الاستحقاق في تذكير الدفعة.
- تجنّب متغير «موضوع الدعوى» في الرسائل التي قد تظهر على شاشة هاتف مقفل فيقرؤها غير صاحبها.
- اختم باسم المكتب وهاتفه، حتى يعرف الموكل ممن جاءت الرسالة وأين يسأل.
التذكيرات التلقائية: الإعداد والقناتان
يضبط مدير النظام الإرسال من الإعدادات ← «البريد والواتساب والتنبيهات»: بيانات خادم البريد، وطريقة إرسال الواتساب، ثم رسالة تجريبية للتأكد من أن كل شيء يعمل. ويُفضَّل أن تخرج الرسائل من بريد باسم نطاق المكتب لا من بريد شخصي، حتى يثق بها الموكل ولا تنتهي في البريد المزعج. وفي قسم التذكيرات يفعّل تذكير الموكلين بمواعيد الجلسات ويحدد كم يوماً قبلها، ويفعّل تذكير الدفعات المستحقة ويحدد موعده قبل الاستحقاق. ويخرج التذكير لكل موكل بوسيلة الإشعار المفضلة المسجلة في ملفه. أما الواتساب فله طريقتان:
- «رابط واتساب»: لا يحتاج إعداداً؛ يفتح النظام واتساب على جهاز الموظف والرسالة جاهزة، فيضغط «إرسال» بنفسه. مناسب للرسائل اليدوية، لكنه لا يرسل وحده.
- «WhatsApp Cloud API»: إرسال تلقائي من رقم المكتب، يتطلب حساب واتساب للأعمال، وقوالب معتمدة من Meta للرسائل التي يبدأها المكتب كالتذكيرات.
فإن أراد المكتب أن تصل تذكيرات الجلسات والدفعات بالواتساب دون تدخل أحد، فطريقة Cloud API هي السبيل، مع كتابة اسم القالب المعتمد في «قوالب الرسائل». وإن بقي على «رابط واتساب»، فالتذكيرات الآلية تصل بالبريد لمن اختاره من الموكلين، وتبقى رسائل الواتساب يدوية يرسلها الموظف بضغطة واحدة من جهازه، وهو خيار عملي لمكتب يبدأ بعدد محدود من الموكلين.
بعد الجلسة وبعد الحكم: الرسالة التي ينتظرها الموكل
التذكير يسبق الموعد، لكن الرسالة التي ينتظرها الموكل فعلاً هي التي تأتي بعده: ماذا حدث في جلستي؟ فعند تسجيل قرار الجلسة يستطيع المحامي أن يختار إشعار الموكل بالواتساب أو البريد، فتصله رسالة «ما تم في الجلسة» وفيها القرار وموعد الجلسة القادمة إن حُدد. وبهذا تصبح الجلسة القادمة نفسها موضوع التذكير التالي، وتكتمل الدائرة دون أن يكتب أحد رسالة من الصفر.
- اكتب القرار بلغة يفهمها الموكل؛ فالعبارة الجاهزة «التأجيل لتقديم المستندات» تحتاج أحياناً سطراً يوضح أي مستندات، ومن يقدمها.
- عند تسجيل الحكم يمكن إشعار الموكل في الخطوة نفسها، لكن الحكم الذي يحتاج شرحاً أو قراراً بالطعن أولى به اتصال من المحامي قبل أي رسالة.
- في الأخبار الثقيلة اجعل الرسالة المكتوبة تأكيداً لما قيل في الاتصال، لا بديلاً عنه.
ساعات الهدوء والموكلون الموقوفون
لا يرسل مُرافِع تذكيرات للموكلين ليلاً، من العاشرة مساءً حتى السابعة صباحاً بتوقيت قطر؛ فما يحين وقته في الليل يخرج بعد السابعة صباحاً، ولا يصل الموكلَ إشعار يوقظه بشأن جلسة بعد أيام. كذلك لا تُرسل التذكيرات إلى الموكل الموقوف، أي الذي أوقف المكتب ملفه من بياناته مع بقاء ملفاته كما هي، فلا تصل رسائل آلية إلى من انتهت علاقته بالمكتب أو عُلّقت.
وساعات الهدوء التي يطبقها النظام على الرسائل الآلية حدٌّ أدنى لا سقف. فالرسائل اليدوية يرسلها الموظف بنفسه، ومن حسن الممارسة أن يلتزم بالروح ذاتها: لا رسائل للموكلين في وقت متأخر إلا لأمر عاجل لا يحتمل الانتظار، ورسائل أقل وأقصر في عطلة نهاية الأسبوع والعطل الرسمية. فالموكل الذي يُزعَج كثيراً يتوقف عن قراءة الرسائل، ومنها التذكير الذي يهمه فعلاً.
الموافقة والنبرة: رسائل يرحّب بها الموكل
اسأل الموكل عند فتح ملفه: هل يفضّل الواتساب أم البريد؟ وعلى أي رقم أو عنوان؟ ثم سجّل إجابته في ملفه، فوسيلة الإشعار المفضلة حقل في بيانات الموكل يعتمد عليه الإرسال. وإذا كان الموكل شركة، فتأكد أن الهاتف والبريد المسجلين يخصان الشخص الذي يتابع القضية أو السداد فعلاً، حتى لا تذهب تذكيرات الدفعات إلى موظف لا شأن له بها.
- خاطب الموكل باسمه وبصيغة رسمية مهذبة، فالرسالة تمثل المكتب كما يمثله خطابه المطبوع.
- تذكير الدفعة يذكّر ولا يهدد، والحديث عن التأخر مكانه اتصال شخصي من المحاسب أو المحامي.
- إن أُجّلت الجلسة فأبلغ الموكل بما تم بعد تسجيل القرار، فهذه الرسالة أهم عنده من التذكير نفسه.
- إن طلب الموكل التوقف عن رسائل قناة ما، فعدّل وسيلة الإشعار في ملفه فوراً.
سجل الرسائل وتنبيهات الفريق
كل رسالة تخرج من النظام، آلية كانت أو يدوية، تبقى في سجل الرسائل، ولكل منها حالة من ثلاث: «تم الإرسال» أو «فشل» أو «إرسال يدوي». ويفيد السجل في ثلاثة مواقف: حين يقول موكل إنه لم يُبلَّغ بالجلسة، وحين تتكرر الرسائل الفاشلة إلى رقم خاطئ، وحين يريد الشريك المدير أن يعرف هل التذكيرات تعمل فعلاً. فاجعل مراجعة الرسائل الفاشلة عادة أسبوعية لموظف محدد، يصحح الرقم أو البريد في ملف الموكل فوراً.
والتذكير لا يخص الموكل وحده. فقبل كل جلسة يُنبَّه المحامي المسؤول وأعضاء فريق الدعوى، وقبل مواعيد الطعن والتظلم والمذكرات وانتهاء التوكيلات والبطاقات الشخصية تصل تنبيهات داخلية للفريق. ويفعّل كل موظف «إشعارات الجهاز» من قائمته أعلى الشاشة، لكل متصفح على حدة، فتصله التنبيهات ورسائل المحادثات على حاسوبه أو هاتفه ولو كان النظام مغلقاً. وعلى الآيفون تعمل الإشعارات بعد تثبيت النظام على الشاشة الرئيسية.